Karlsruhe, den 02.06.2015 ‒ Apps, Digitalisierung, Mobile Banking sind gerade bei Banken und anderen Branchen in aller Munde. Die aktuelle Finanztest-Ausgabe 6/2015 der Stiftung Warentest zeigt aber ein sehr ernüchterndes Bild. Es wurden 38 Banking-Apps getestet. Das Ergebnis: eine nur mittelmäßige 3,1 als Durchschnittsnote. Dies dürfte nicht der Anspruch vieler Häuser sein. Jedoch fehlen einigen Banken schlichtweg Grundfunktionen, wie zum Beispiel Daueraufträge anzulegen. Daneben gibt es tolle App-Funktionen, die aber wiederum weniger genutzt werden. So zum Beispiel die Fotoüberweisung: eine prima technische Idee, aber wie viele Überweisungsvorlagen gibt es wirklich noch in Papierform?

Was müssen Banken aber nun tun, um Kunden mehr für ihre Apps zu begeistern?
Neben Ausnutzung der technischen Möglichkeiten und Sicherheit stehen die echten Kundenanforderungen und Wünsche im Vordergrund. So verschieden die Smartphone-Formate sind, so verschieden können auch die Kundenwünsche sein. Kunden sehen Apps als Mittel zum Zweck, daher müssen diese den echten Bedarf des Kunden abdecken.

Um diese „mobilen“ Herausforderungen geht es bei Customer Experience:
• Banking Apps einfach, verständlich und intuitiv machen, beispielsweise durch mehr Convenience & Gamification.
• Überblick über alle Finanzen geben: persönliche Finanzübersichten mit intelligenten Assistenzfunktionen – dabei geht es um alle Bank-, Kreditkartenkonten und Depots, Versicherungen etc., egal welches Institutes.
• Gleichartige Angebote und Kundenerlebnisse über alle Kanäle anbieten – „online“ und „offline“ (vom Multi-Channel hin zum Cross-Channel).
• Backend-Prozesse modernisieren – mit der technischen Entwicklung der Apps Schritt halten.

Wie geht dies am besten? Nehmen Sie die Sicht des Kunden ein. Ermitteln Sie die wirklichen Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden, bei welchen diese ggfs. bereit sind, mehr für exzellenten Service zu bezahlen.

Gehen Sie mit internen und externen Experten und ggfs. direkt mit Kunden auf eine „Reise“ aus Kundensicht: Wie, wo und für was nutzt der Kunde seine App in welchen Lebenssituationen? Worüber ist er begeistert? Worüber regt er sich auf? Was vermisst er?

Diese Methode der Customer Journey findet zielgerichtet die relevanten Potenziale – auch um neue und innovative Funktionen und Kundenerlebnisse zu entwickeln.

Mehr über EXXETA Customer Experience Management unter www.EXXETA.com/cem