congstar Kunden haben es in Zukunft besser, denn sie haben ab sofort Sophie. Wer immer die Hilfe&Service-Seite des Unternehmens im Web aufruft, ist mit seinen Fragen nicht mehr allein. Die von der The Selfservice Company entwickelte virtuelle Beraterin Sophie stellt sich den Hilfesuchenden mit den Worten „Hallo, ich bin Sophie, Deine virtuelle Beraterin bei congstar. Hast Du eine Frage? Ich helfe Dir gerne weiter.“ vor und wartet dann geduldig auf eine Eingabe.
Haben Kunden Informationsbedarf bei ihren Mobilfunktarifen, Prepaid-Angeboten, einem Tarifwechsel, Festnetz, DSL, oder Handy- und Routereinstellungen tippen sie einfach ihre Frage ein, und Sophie weiß, was zu tun ist. Sie erkennt Fragen zu allen relevanten Themen und verweist auf die richtigen Links, auf passende Produktseiten oder antwortet selbst.

Dass congstar mit der Beraterin der The Selfservice Company auf das richtige Pferd gesetzt hat, zeigt schon jetzt die intensive Nutzung durch Kunden. Sophie werden seit ihrem Start durchschnittlich ca. 1.600 Fragen pro Tag gestellt. Sie lernt täglich dazu, um immer mehr Themen der User direkt im Web beantworten zu können und überzeugt mit zusätzlichen enorm userfreundlichen Extras. So erhöht sich ihre Dialogfähigkeit zu zentralen Themen durch den tatsächlichen User-Input Schritt für Schritt. Sie blendet kontextrelevante FAQs ein und erkundigt sich dank einer Feedback-Funktion („War diese Antwort hilfreich?“ Ja/ Nein – mit Kommentar-Möglichkeit bei Klick auf Nein) nach der Kundenzufriedenheit.

Aktuell ist Sophie auf der Subpage Hilfe&Service aktiv, aber nach einer Auswertung des Nutzerverhaltens wird die Einbindung von Sophie auf weiteren Subpages geprüft.

Technisch umgesetzt hat die innovative virtuelle Beraterin The Selfservice Company, der Trendsetter im Bereich Online-Kundenkontakt, dessen Kerngeschäft die Entwicklung, Implementierung und fortlaufende Optimierung kundenfreundlicher Selfservicedienste auf allen webbasierten Kommunikationskanälen ist. Durch den Einsatz der hauseigenen Dialog-Manager-Technologie werden allein in diesem Jahr ca. 100 Millionen Kundenfragen mit einer Trefferquote von über 90% beantwortet.

Darüberhinaus kann der virtuelle Berater bei Kundenwunsch mit dem Live-Chat verbunden werden. Aufgrund bestimmter business rules weiß dieser, wann er an einen realen Mitarbeiter weiterleiten soll, überprüft, ob im Call Center ein Mitarbeiter für den Live-Chat bereit steht und übergibt dann an diesen, wobei der bisherige Dialog an den realen Mitarbeiter transferiert wird, so dass der Kunde seine Geschichte nicht wieder von vorne erzählen muß. Auch eine Verbindung zu relevanten Foren-Einträgen („Im Forum wird Dein Thema so diskutiert“) gehört zu den möglichen weiteren Features.

The Selfservice Company ist ein schnell wachsendes Unternehmen mit Niederlassungen in Deutschland, Holland und UK. Das renommierte IT-Marktforschungsinstitut Gartner erklärte The Selfservice Company zu einem der Cool Vendors und manifestiert damit, dass die Unternehmen, die sich jetzt einen Vorsprung im Kundendienst erarbeiten wollen, nicht an The Selfservice Company vorbeischauen können.

Zu den namhaften Kunden von The Selfservice Company gehören unter anderem UNICEF, Sky, Otto, Toys „R“ Us, Reader’s Digest, Rabobank, Wehkamp und Staples.

Mehr Informationen unter www.selfservicecompany.de.