Die Studie „Mobile CRM – Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop“ der Marktanalyse und Beratungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC) belegt, dass CRM-Lösungen mit mobilen Komponenten in deutschen Unternehmen schon weit verbreitet sind. Gleichwohl planen 38 Prozent der Unternehmen in den kommenden zwei Jahren konkrete Investitionen in mobile CRM-Lösungen. Diese Pläne betreffen zum einen die Erweiterung bestehender Lösungen in punkto Mobilität, zum anderen will jedes zweite Unternehmen sogar ein neues CRM-System anschaffen, um mobile Nutzer besser zu unterstützen.

Tablets auf dem Vormarsch
Mobile CRM-Lösungen kommen bisher vor allem auf Laptops zum Einsatz, Smartphones und Tablets werden derzeit im Kundenmanagement nur von einem kleinen Anwenderkreis eingesetzt. Allerdings ist jeder zweite Fachbereichsleiter davon überzeugt, dass sich Tablet PCs zukünftig durchsetzen werden.

Damit wandelt sich die Bedeutung mobiler Lösungen. Waren Sie bislang nur ein Vehikel, um von unterwegs auf Kundendaten zugreifen zu können, werden sie mehr und mehr zu CRM-Arbeitsumgebungen, die Reports und Analysen bereitstellen und Prozesse beschleunigen, um so schneller auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Entsprechend hoch sind die Ansprüche an die mobile Unterstützung. Firmen legen bei der CRM-Auswahl künftig besonderes Augenmerk auf die mobile Funktionalität. PAC geht davon aus, dass die Weiterentwicklungen im Bereich CRM stark von mobilen Lösungen bestimmt sein werden.

Dazu Thomas Deutschmann, CEO der update software AG: „Zunehmende Mobilität und gestiegene Erwartungen der Kunden in Bezug auf Reaktionszeit und Service erfordern auch eine Anpassung der Technologien. Die Studie bestätigt klar den Trend in Richtung Tablets, die zukünftig das Notebook als Device für den unkomplizierten Informationszugriff von unterwegs ersetzen. Mit update CRMpad, einer nativen CRM-Applikation für das iPad, können Kundendaten mobil erfasst, analysiert und in Echtzeit der gesamten Organisation über alle Kanäle hinweg zur Verfügung gestellt werden.“

Zeno Hug, Sales Manager bei der BSI Business Systems Integration AG fügt hinzu: „Mobile CRM ist heute etabliert. User wollen Daten mobil einsehen, erfassen und bei operativen Aufgaben unterstützt werden. Mit BSI CRM sind wir auf dem richtigen Weg: Unsere Multi-Frontend-Strategie hat den großen Vorteil, dass neue Funktionen nur einmal programmiert werden müssen und die gleiche Lösung dann auf verschiedenen Gerätetypen und Betriebssystemen genutzt werden kann.“

„Die Studienergebnisse bestätigen, dass das mobile Unternehmen Realität wird“, sagt auch Alexander Arnold, Leiter Center of Excellence Mobility DACH bei SAP. „Vor allem bei der direkten Kundeninteraktion ersetzen Tablets und Smartphones zunehmend den Laptop.“ „Bei mobilen CRM-Lösungen benötigen Mitarbeiter einfach zu bedienende Tools, schnellen Überblick über wichtige Informationen und die Möglichkeit offline zu arbeiten“, ergänzt Alexandra Kornfeld-Gran, Leiterin Center of Excellence für CRM-Lösungen bei SAP Deutschland AG & Co. KG. „Ziel ist es, mehr Zeit für persönliche Kundenkontakte zu schaffen sowie jederzeit und überall aktuelle Informationen zu nutzen.“

Standardlösungen reichen nicht aus
Nur jedes zehnte Unternehmen setzt bei Mobile CRM auf reine Standardapplikationen. Frank Niemann, Principal Consultant bei PAC: „Der Großteil der Unternehmen hat eine Standardapplikation mit individuellen Anpassungen im Einsatz, um den spezifischen Unternehmensanforderungen gerecht werden zu können.“ Customizing bis hin zu individuellen Entwicklungen werden auch zukünftig eine zentrale Rolle spielen: „65 Prozent der Unternehmen planen den Einsatz einer angepassten Lösung. Und auch bei den Eigenentwicklungen zeichnet sich ein Anstieg ab“, erläutert Niemann. „Damit eröffnen sich Softwareanbietern aber auch IT-Dienstleistern gute Chancen, sich mit individuellen Entwicklungen am Mobile-CRM-Markt zu positionieren.“

Offline-Fähigkeit webbasierter Lösungen noch unzureichend
Im Vergleich zu nativen Lösungen sind webbasierte Mobile-CRM-Applikationen deutlich stärker verbreitet. 70 Prozent der Unternehmen haben eine webbasierte mobile CRM-Lösung im Einsatz und ca. drei Viertel der Unternehmen, die konkrete Investitionen planen, setzen auf die browserbasierte Nutzung einer mobilen CRM-Lösung. Allerdings werden die Anforderungen an die Offline-Funktionalität nicht hinreichend erfüllt: „Jeder dritte Fachbereichsleiter ist mit der Offline-Fähigkeit der bestehenden Lösung unzufrieden. Hier besteht eindeutig Nachbesserungsbedarf“, konstatiert Niemann abschließend.

Die aktuelle Studie basiert auf Ergebnissen einer repräsentativen Befragung in deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern. Befragt wurden 107 Abteilungs- bzw. Fachbereichsleiter deutscher Unternehmen, die den Vertrieb, das Marketing und/oder den Kundenservice verantworten, sowie Geschäftsführer. Die Studie untersucht, wie deutsche Firmen heute CRM-Systeme mobil nutzen und welche Anforderungen sie an entsprechende Lösungen stellen. Sie zeigt Investitionspläne auf und erörtert die Inanspruchnahme externer Dienstleister.

Die Erstellung und Verbreitung der Studie wurde finanziell unterstützt von den Unternehmen BSI Business Systems Integration AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH, SAP Deutschland AG & Co. KG und update software AG. Die Studie steht ab sofort zum kostenlosen Download zur Verfügung.