Wenn ein Kunde eine technische Störung meldet, wird sich zuerst ein Mitarbeiter beim 1st Level Support darum kümmern. Die eingehende Störungsmeldung wird als Beschwerde im Vorgangsmanagement der Service-Software angelegt. Da die genauen Kundendaten und –anlagen dort schon dokumentiert sind, hat der Mitarbeiter sofort ein klares Bild der Kundensituation. Mit dem Kunden gemeinsam kann er direkt am Telefon einen Lösungsversuch zur schnellst möglichsten Wiederherstellung seiner Betriebsanlagen vornehmen. Falls dieser Versuch scheitert, leitet der Mitarbeiter die Beschwerde mittels Vorgangsmanagement an den 2nd Level Support weiter. Hierbei wird er durch ein Regelwerk in der Auswahl des Mitarbeiters/der Abteilung zur weiteren Bearbeitung unterstützt.

Im zweiten Schritt wird ein Techniker, eventuell mit Unterstützung des Herstellers der Kundenanlagen, sich umgehend telefonisch beim Kunden melden. Erst wenn ein erneuter Versuch, das technische Problem beim Kunden zu beseitigen erfolglos bleibt, ist es nötig, dass ein Techniker vor Ort beim Kunden tätig wird. Ein Vorort-Termin wird vereinbart und ein Außendienstauftrag angelegt.

Der Außendienst-Techniker erhält diese Auftragsdisposition über das Internet auf sein Android-Smartphone oder Tablet (z.B. Motorola Xoom oder Samsung Galaxy Tab 101). Alle Auftragsdetail-Daten und die Kundenstammdaten sieht er direkt auf dem übersichtlichen Display. Dadurch kann der Techniker gezielt vorgehen und die Störung umgehend beheben. Dank der ansprechenden Benutzeroberfläche der Android-App macht es dem Techniker Spaß mit der neuen innovativen Service-App zu arbeiten. Er kann direkt auf dem Display seine Arbeiten und Materialverbräuche dokumentieren und vom Kunden unterschreiben lassen.

Welchen Nutzen haben Unternehmen durch die Servicemanagement-Software und der mobilen Android Sevice-App der midcom GmbH? Alle Support-Abteilungen und Außendienst-Techniker dokumentieren über die webbasierte Service-Software oder die Android-App ihre Kundenkontakte. Das schafft im Unternehmen Transparenz. Problemlösungen werden nicht mehrfach gesucht. Das spart Zeit! Der Kunde schätzt den individuellen und kompetenten Service. Eine gezielte und umgehende Kundenbetreuung führt zu mehr Kundenzufriedenheit und besserer Kundenbindung

Da nicht bei jeder Reklamation ein Außendienst-Techniker zum Kunden fahren muss, werden Kosten gespart. Die midcom GmbH hat die seit 2005 angebotene Service-Software ganz neu als Android-App 2.x und 3.X entwickelt. Das Smartphone/Tablet Betriebssystem wird sich als Marktführer erweisen. Das bedeutet Investitionsschutz für zukunftsorientierte Unternehmen.