Wien, den 20. September 2011 – Der Trend hin zum Einsatz von Voice-over-IP in Call Centern und Contact Centern hält unvermindert an. Jüngstes Beispiel ist die Nutzung von SAP Business Communications Management durch einen Outsourcing-Anbieter von Call Center-Leistungen aus Wien. Die IP-Kommunikationsplattform wurde dabei von der YouCon GmbH im Rechenzentrum eines etablierten Providers installiert und wird von dem Call Center-Unternehmen per Standleitung aus der Ferne genutzt.

Gleich aus mehreren Gründen hat sich das Call Center, das sowohl im Inbound als auch im Outbound aktiv ist, für YouCon und SAP Business Communications Management entschieden. Bisher kam eine klassische Telefonanlage zum Einsatz, die nicht durch eine weitere herkömmliche Anlage ersetzt werden sollte, da hier die Bindungszeit im Schnitt rund sieben Jahre beträgt. Eine VoIP-Softwarelösung bietet hier größere Flexibilität und senkt das Risiko für das investierende Unternehmen. Außerdem steht die Hardware nun nicht mehr in den Räumlichkeiten des Unternehmens, das sich bisher um den Betrieb und die Wartung kümmern musste. Stattdessen nutzen die Mitarbeiter im Call Center die Software zur Kommunikation nun per MPLS-Datenverbindung mit einer Bandbreite von 10 Mbit/s. Auch das Backup der Systeme erfolgt im Rechenzentrum.

„Da die Standleitung mit 10 Mbit sehr leistungsstark ist, bemerken die Call Center-Agenten keinerlei Verzögerung bei der Anmeldung an das System und dessen Nutzung. Für sie stellt es sich so dar, als würden die Server im eigenen Gebäude betrieben werden“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Für das Unternehmen wiederum ist diese Betriebsmodell kostengünstiger und einfacher zu realisieren als der Selbstbetrieb der Software. Die Software wurde von uns für 50 Agenten in nur einem Monat vollständig implementiert, und erzeugt nur ein Fünftel der Kosten im Vergleich zum Selbstbetrieb durch den Kunden.“

Abgerechnet werden die Kosten für die IP-Kommunikationsplattform monatlich, abhängig vom Umfang der genutzten Funktionalitäten. Diese reichen von der einfachen Office-Telefonie über den Voice-Only-Einsatz bis hin zur Multichannel-Nutzung. Ebenso hat das Unternehmen die Option, entweder SIP-Hardphones oder Softphones für die Telefonie zu nutzen. Aktuell werden beide Varianten verwendet. Aus Sicherheitsgründen wurde die Installation SAP Business Communications Management mandantenweise getrennt, um innerhalb des Systems einen Zugriff auf andere Mandanten unmöglich zu machen.

SAP Business Communications Management ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Callcentern und für die Unternehmenstelefonie genutzt werden. Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben-, Wissensträgern und Abteilungen. SAP Business Communications Management ist passgenau auf SAP CRM und SAP ERP abgestimmt und durch standardisierte Schnittstellen auch mit anderen IT-Lösungen mühelos zu integrieren.